Sự hài lòng của Quý khách hàng là ưu tiên cao nhất và là thước đo cho sự thành công của Tiến Phát Group. Chúng tôi hiểu rằng trong quá trình cung cấp dịch vụ, dù đã nỗ lực hết sức, đôi khi vẫn có thể xảy ra những vấn đề không mong muốn.
Chính sách này được tạo ra nhằm thiết lập một quy trình chính thức, minh bạch và công bằng để tiếp nhận, xử lý và giải quyết mọi khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và thỏa đáng. Mọi phản hồi, góp ý hay khiếu nại đều được chúng tôi trân trọng và xem là cơ hội để hoàn thiện chất lượng dịch vụ.
Phạm vi áp dụng
Chính sách này áp dụng cho tất cả khách hàng đang và đã sử dụng dịch vụ do Tiến Phát cung cấp. Các khiếu nại được tiếp nhận bao gồm, nhưng không giới hạn ở:
- Chất lượng dịch vụ không đúng như cam kết trong hợp đồng.
- Thái độ, tác phong của đội ngũ nhân viên.
- Sự cố gây hư hỏng, tổn thất đối với tài sản của khách hàng.
- Chậm trễ trong tiến độ thi công do lỗi từ phía Tiến Phát.
Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại
Chúng tôi cam kết thực hiện quy trình giải quyết khiếu nại một cách thiện chí qua 4 bước sau:
Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại
Quý khách có thể gửi khiếu nại đến chúng tôi qua:
- Hotline: 0931 335 628
- Email: tienphat.marketing@gmail.com
- Địa chỉ: Số 151, Đ. Châu Thới, Phường Đông Hòa, Tp.Hồ Chí Minh (Bình Dương cũ)
Để khiếu nại được xử lý nhanh nhất, Quý khách vui lòng cung cấp các thông tin sau:
- Họ tên và thông tin liên hệ của người khiếu nại.
- Số hợp đồng hoặc thông tin về dịch vụ đã sử dụng.
- Nội dung khiếu nại chi tiết.
- Các bằng chứng liên quan (hình ảnh, video, văn bản…) nếu có.
Bước 2: Xác minh và phân tích
Sau khi tiếp nhận, chúng tôi sẽ gửi phản hồi xác nhận tới Quý khách trong vòng 24 giờ làm việc.
Bộ phận chịu trách nhiệm sẽ tiến hành xác minh thông tin, phân tích nguyên nhân của vấn đề. Quá trình này có thể bao gồm việc kiểm tra hồ sơ dự án, làm việc với các nhân viên liên quan và khảo sát thực tế tại hiện trường (nếu cần).
Bước 3: Đề xuất phương án giải quyết
Dựa trên kết quả xác minh, chúng tôi sẽ chủ động liên hệ với Quý khách để trao đổi và đề xuất các phương án giải quyết cụ thể, có thể bao gồm:
- Lời xin lỗi chính thức từ công ty.
- Thực hiện các biện pháp khắc phục, sửa chữa miễn phí.
- Giảm giá, chiết khấu chi phí dịch vụ.
- Bồi thường thiệt hại theo các nguyên tắc được nêu dưới đây.
Phương án giải quyết cuối cùng sẽ được dựa trên sự thỏa thuận, thống nhất giữa hai bên.
Bước 4: Thực hiện giải quyết và đóng khiếu nại
Chúng tôi sẽ nhanh chóng triển khai phương án giải quyết đã được hai bên thống nhất.
Sau khi hoàn tất, hai bên sẽ ký “Biên bản giải quyết khiếu nại” để xác nhận vấn đề đã được xử lý dứt điểm.
Nguyên tắc bồi thường thiệt hại
Trong trường hợp xảy ra tổn thất và cần bồi thường, Tiến Phát tuân thủ các nguyên tắc sau:
- Cơ sở xác định: Việc bồi thường chỉ được thực hiện khi lỗi được xác định thuộc về trách nhiệm của Tiến Phát và gây ra thiệt hại trực tiếp, thực tế cho tài sản của khách hàng.
- Giá trị bồi thường: Giá trị bồi thường sẽ được xác định dựa trên mức độ thiệt hại thực tế, giá trị của tài sản tại thời điểm xảy ra sự cố và các điều khoản đã được ký kết trong Hợp đồng dịch vụ.
- Bảo hiểm: Đối với các tổn thất nằm trong phạm vi bảo hiểm, quy trình xử lý và bồi thường sẽ được thực hiện với sự tham gia của đơn vị bảo hiểm mà chúng tôi đã ký kết. Điều này đảm bảo nguồn tài chính và tính khách quan trong việc đền bù.
- Giới hạn trách nhiệm: Trong mọi trường hợp, giá trị bồi thường sẽ không vượt quá giới hạn trách nhiệm đã được quy định trong Hợp đồng dịch vụ và/hoặc chính sách bảo hiểm áp dụng cho dự án.
Lời kết
Tiến Phát Group luôn lắng nghe và đặt quyền lợi của khách hàng lên hàng đầu. Chúng tôi cam kết giải quyết mọi vấn đề phát sinh một cách công bằng, nhanh chóng và có trách nhiệm. Cảm ơn sự tin tưởng và hợp tác của Quý khách.
